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新北烏來建地貸款銀泰百貨 異店退換無憂真的 無憂嗎？杭州6傢門店說法不一
“看上去很美”的百貨店服務—記者大調查一商報記者 韋佳 何斌百貨店的退換貨服務，一直是不少客人吐槽的重點。清明節前，銀泰百貨高調推出“異地異店退換貨”—顧客在任意銀泰百貨門店購物後如果想要退換貨，隻要滿足條件，“可選擇就近門店辦理退換貨”。從字面上理解：如果你在武林銀泰買瞭衣服，可信貸二胎年息借貸增貸轉貸以去西湖銀泰退換貨。不過，號稱“退換無憂”是否真能讓客人“無憂”？作為一項增值服務，很多客人對“異地異店退換貨”仍抱有諸多疑問，比如哪些商品有條件進行退換貨？找誰去退換貨？退貨的費用怎麼給等等。昨天，正值清明小長假最後一天，記者對杭州6傢銀泰百貨門店進行瞭調查，看看百貨店這次出的新招數，到底執行得怎麼樣？本次調查還參考瞭另一傢“天虹百貨”，雖然天虹百貨杭州店還未開張，但天虹百貨在深圳的“異店換貨”服務相當受歡迎，所以本報也調查瞭天虹杭州店，咨詢關於異店退換貨的細節，而杭州大廈、解百等本土其他百貨店目前還未能多傢連鎖店佈局，所以不在本次體驗范圍之內。問題一：哪些商品能“異店換貨”？調查：杭州銀泰百貨6傢門店：此次銀泰推出的異地異店換貨服務，針對哪些商品而言？主要為鞋類和男女服裝，其中皮草、內衣、睡衣、泳衣、處理品、特例商品等除外，同時“商品自售出30天內，不污不損，不影響第二次銷售”。“特例商品”指的是什麼？西湖銀泰工作人員表示，主要指特賣商品、黃金珠寶和化妝品。除此之外，符合銀泰異店換貨的另一至關重要的標準，是你所購買的產品，在另一傢百貨門店裡有這傢專櫃，而且專櫃裡有可換的同款商品。6傢門店的客服都再三強調：“門店必須也要有你要換的那個品牌的款式，然後你才可以選擇更換尺寸大小和顏色。”天虹百貨：退換貨的種類更寬泛，除瞭服飾、鞋類，還包括超市裡的日用品、食品等。記者點評：一般普通百貨店幾乎都有無理由退換貨的售後服務，銀泰借助連鎖門店比較多，這次提出“異地、異店”的概念，打破瞭原先“哪裡買的哪裡退換”的規則，讓消費者方便瞭不少。但是，從換貨條件的限制來看，並不能做到宣傳上的“退換無憂”。對於需要更換的貨品，購買門店和換貨門店同時都要有該款產品，這一條件會限制很多消費者的換貨可能性。盡管銀泰各傢百貨門店商品品牌的重合率較高，但由於門店定位不同，就算兩傢店都有這個品牌專櫃，貨品也會差異化，而且“相同品牌、不同貨品”也是銀泰素來宣傳的，那麼如果貨品不同，“異地換貨”在實際操作過程中可能就是一紙空談。問題二：換貨要找誰，需要什麼憑證？調查：杭州銀泰百貨6傢門店：如果你買到的產品，符合異店換貨的標準，那麼到瞭百貨店裡，你要找誰來換貨呢？在昨天的調查中，6傢銀泰百貨門店的客服中心對此回答不一。武林銀泰VIP中心的工作人員表示“不太清楚怎麼換貨，需詢問營運部門”，隨後記者聯系瞭營運部門，相關人員表示“換貨需要找VIP服務中心”。而銀泰杭州文化廣場店的客服人員表示，顧客想要換貨的話，可以“直接找專櫃”。在對剩下4傢門店，銀泰西湖店、慶春店、城西店、富陽店的調查裡，客服人員基本給出瞭一致的回答：“顧客先到客戶服務中心進行登記，然後會聯系換貨產品所在樓層負責人，進行產品確認，確認符合換貨標準後給予換貨。”此外，想要異店換貨的顧客必須帶上需要換貨的產品，以及銀泰百貨開具的小票憑證和發票（其中必須出具商品小票），才能進行異店換貨。天虹百貨：退換貨時，需憑天虹百貨購物小票到門店客服中心辦理，客服人員會協助顧客前往專櫃退換貨。對於超市所售的金額小於20元的日用品等，不需要任何憑證即可享受退換貨服務。記者點評：在調查中，由於這項新服務推行不久，杭州銀泰幾傢百貨店對其具體操作的說法並不統一，個別門店需要多次問詢，才能詳細告知具體的換貨流程，從客戶體驗方面來說，仍存在欠缺。建議需要異店換貨的顧客，提前致電相關門店，問清具體的換貨流程。問題三：我在外地，退換杭州買的商品會有問題嗎？調查：在銀泰此次推出的新售後服務中，接受“異地”退換貨的條件也讓不少外地客人感到興奮。然而在調查中，有不少外地客人吐槽，“想要退換的品牌，傢這邊的銀泰根本沒有，隻能退貨”，或者是“上午打電話問專櫃，說還有可換的貨品，下午過去說賣掉瞭。”杭州銀泰百貨6傢門店：如果換不到貨，顧客能走的唯一一條路，似乎就是退貨。關於這一點，我們調查的幾傢銀泰百貨門店說法也不統一，銀泰杭州文化廣場店的客服表示，店內如果沒有需換貨的同款產品，不能進行換貨和退貨。天虹百貨：根據天虹百貨的客戶經理介紹，顧客在換貨時，若該門店專櫃無同款貨品，可由專櫃負責進行調貨，或更換其他款式，若該門店無專櫃，則由天虹百貨客服中心負責聯系換貨，顧客需支付來回快遞費用。記者點評：如果你在二三級城市生活，那麼成功換貨的概率並不高。連鎖百貨在國內一、二、三線城市都有佈點，但在品牌管理方面都實行“同品牌差異化”，通俗來說就是，品牌商會把最時髦、優質的商品首先保證輸送到北京、上海、廣州這類“一級城市”，較好的產品輸送到“二級城市”，而到瞭一些購買力相對欠缺的城市門店，品牌貨品會挑選得更加大眾一些。總而言之，不同購買力的城市之間，同一傢百貨店同一品牌的貨品表現，會大大不同。這也將為異地退換貨帶來問題，即我在武林銀泰購買的一雙玖熙女鞋，在寧波門店有玖熙專櫃卻沒有這一鞋款，而到瞭金華門店，甚至都找不到玖熙專櫃。此時，消費者無法進行換貨，對於抱著“我就想要大一碼的這雙鞋”態度的顧客來說，或許隻能回到原店退換。問題四：我想退貨，錢怎麼到賬，快嗎？調查：退貨問題，一直是很多消費者關註的重點，在銀泰此次推出的異地異店退貨政策上，隻要符合退貨條件，就能實現退貨。杭州銀泰百貨6傢門店：退貨後的錢款，將根據顧客購買時的支付方式返還。具體來說，如果你在購買時現金付款，那麼在退貨時收到的也會是現金；如果你是儲值卡支付，那麼退貨錢款將打回你的儲值卡內；如果你在購買時用信用卡付款，那麼在退貨時錢款則會打回你的信用卡內。此外，有不少門店的客服都提到：“信用卡退貨，到款會稍慢一些。”據悉，由於銀行走賬的關系，如果你在購買產品後半個月提請退貨，那麼錢款打入信用卡內可能需要一周時間等待，“如果你是當天買的當天退，倒是可以當天到賬信用卡。”西湖銀泰的相關負責人說。天虹百貨：支持在退貨時直接以現金方式退給顧客，但如果是消費卡、信用卡消費，則會將貨款打到相應的卡內，因為銀行手續、流程原因，時間上要7-15個工作日。記者點評：在退貨到賬這一條，幾傢百貨店都差不多，可以及時打款，但等銀行流程走完也要過去很長時間，是否能縮短這個時間？讓客戶體驗更好一些，比如，是否可以多提供一個選項，通過支付寶打款是不是可以更快，更及時到賬呢？問題五：我在銀泰網和天貓買的衣服，將來可以去百貨店退換嗎？調查：杭州銀泰百貨6傢門店：異地異店退換貨服務僅限於銀泰百貨店之間，不包括網絡銷售的產品，也不包括銀泰城、湖濱銀泰這類購物中心。記者點評：稍微有些常識就能意識到，異地異店退換貨服務是不會包括網絡來源的貨品的。但是，聯想到此前阿裡巴巴入股銀泰商業的新聞，在線上線下進行O2O方面深度融合的大背景下，我們可以大膽猜想，線上和線下，除瞭在買賣上可以實現O2O，在服務體驗上也有無限可能。據悉，目前網絡購物普遍奉行“7天無理由退換貨”，在退換貨上，如果買傢沒有在購買時加入“運費險”，那麼買傢將自己承擔因退換貨產生的快遞費用。今後，百貨店可以和線上打通大數據，消費者在網上購買的產品同樣可以去離傢最近的百貨店進行退換貨，這樣便捷、高效的售後體驗也許會贏來更多掌聲。
新聞來源http://news.hexun.com/2014-04-08/163721530.html
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